Pages

bilgi paylaşım ve yayım hattı:
iphone, ipad, ios, cydia, apple, android, ics, installous, gezi, driver, linux, oyun

7 Ocak 2007 Pazar

Türkiyede Teknik Servis Mantalitesi ve Müşterinin Süründürülmesi

Kabus 22'nin tam çözümlerini hazırladığım sırada hiç beklemediğim bir şekilde elime geçen bir ürün nedeniyle o yazı dizisine ara vermek zorunda kaldım (burada yayınlanmamış ama hazırlanmış durumda bazı bölümler mevcut, düzenlemesini yaptıktan sonra en kısa zamanda tamamı yayınlanacaktır).

Yeni hastalığım Creative Portable Media Center (PMC) olmuştu. Her neyse bu güzel aletin şöyle ufak bir tanıtımını yapmak isterdim lakin daha doğru düzgün aleti kullanamadan bazı sorunlarla karşılaşınca sizleri bu aletle tanıştırmak ne derece doğru olur bilmiyorum. Yinede ufak bir bilgi vermek adına şöyle kısa bir özet yapabiliriz. Hali hazırda zaten artık eskimiş bir teknoloji sayılan bu alet fiyatının düşmesi nedeniyle, alım gücü düşük olmasından dolayı teknolojiyi geriden takip eden ülkemiz vatandaşları tarafından (birisi benim) bayağı rağbet görmekte. İlk çıkış fiyatı 900$ ın üstünde olan bu alet şu anda 199$ civarlarına temin edilebiliyor ki bu da bu kulvarda yarışan birçok alete bakarak çok uygun bir fiyat. Peki bu kulvar nedir? 20 Gb sabit diski olan 3.8" Tft Lcd ekrana sahip 340grlık bu ürün, mp3, mpeg vb formatları oynatabiliyor ve resim gösterebiliyor (sadece jpg). Tam bir medya üssü görünümündeki bu aletin en büyük handikaplarından birisi sadece Windows Media Playerla senkronize edilebilmesi. Harici bir yazılım Creative tarafından üretilmemiş durumda. Zaten ürünün üzerinde yer alan windows logolu menü tuşu da bunun nedenini çok güzel açıklıyor.

Özet olayını abartmadan asıl konumuza geri dönecek olursak, ülkemizde sadece teknoloji değil müşteri memnuniyeti de bayağı geriden takip ediliyor. Şimdiye kadar ürünü arızalanıp firmaların teknik servisleriyle başı belaya girmeyen olmamıştır heralde. Bunun en büyük etkenlerinden birisi müşteri memnuniyeti kavramının ülkemizde hiç vuku bulmuyor olmasıdır. Bu konuda internet üzerinden hizmet veren bazı firmalar standartların çok çok üzerinde bir başarı gösteriyor olsalar bile genele yayıldığında müşterinin velinimetten çok meşakkat olduğu düşünülmekte. Bir ürün satıldıktan sonra şayet bir firma arkasından gelenleri takip etmiyorsa o firmanın büyüklüğü tartışılmalıdır. Hal böyle olunca güzel ülkemizde büyük firma bulmak neredeyse olanaksız.

Bazılarınız belki biliyordur internet üzerinde müşteri memnuniyet ve memnuniyetsizleri sonucu ortaya çıkmış olan bir site mevcut. www.sikayetvar.com isimli bu site üzerinde anlaşmalı firmalarla direkt olarak etkileşimli bir şekilde sorunlarınıza çözüm bulabiliyor ve sorunlarınızı çözemeseniz bile diğer müşteri adaylarına bilgi vermiş oluyorsunuz. Gerçekten büyük sayılabilecek uluslararası firmalar hariç bu siteye pek ilgi gösteren olduğu ise söylenemez. Yine bunun nedeni yukarıda bahsettiğim şeylerle aynı sebeplere dayandırılabilir.

Tüketici yasalarıyla yeni tanışmış bir ülke olmamızın ve yasal haklarımızdan bihaber olmamızın neticesinde yıllardır firmalar biz müşterilerin bırakın memnuniyetini, müşkiliyetini bile görmezden gelmekte. Öyle vakalarla karşılaşıyor ki insan gerçekten gülmekle ağlamak arası seçim yapamıyor. Firma isimlerini açıklamadan sizlere birkaç örnek babında olay anlatayım.

Bir firmadan alınan bir aletin daha 1. ayında bozulması sonucu teknik servise intikal ettirilir ürün. Güleryüzle karşılanan mağdur müşterinin sırtı sıvazlanılarak beklemesi rica edilir. 28 gün geçmesine rağmen firmadan cevap alamayan müşteri iyice küplere binmeye başlar bir yandan da 30 gün içinde ürünün geri iade edilmediği takdirde değiştirilmesi gerektiğini bildiğinden rahattır. 29. gün müşteriye firma telefon açar ve ürününüz hazır lütfen gelip alın der. Müşteri sinirini bir kenara bırakarak gider ve ürünü teslim alır. Eve gelip de ürünü denediğinde aynı arızanın hala durduğunu ve herhangi bir değişiklik olmadığını gözlemler ve ürünü geri götürür. Kısa geçmek adına aynı şey 2 defa daha tekrarlanınca müşteri artık zıvanadan çıkmış bir halde firmayı açık ve net bir şekilde "Ürünün arızası giderilmediği hatta hiçbir şey yapılmadığı halde geri iade etmekle" itham eder. Firma gayet pişkin bir şekilde böyle büyük bir firmayı asılsız suçlamalarla karalamaması yönünde müşteriyi tehditle karışık azarlar ve istemiyorsa tamir ettirmeyebileceğini söyler? Müşteri ürünü servise öyle böyle bırakır. Velhasıl kelam ürün 4 defa (normalde 3. sefer gittiğinde aynı arıza sonucu giden ürünler herhangi bir şey yapılmaksızın yenisiyle değiştirilir ama bu vakada malesef bu gerçeklemez ve firma tarafından 2 farklı sorun şeklinde düzenlenen ve müşteriden gizlenen makbuzlarla tüketici mahkemesine ibraz edilir, müşteri haksız konuma düşer) teknik servise gidip gelmesinin sonucunda arızası yapılmış şekilde toplamda 100 gün içersinde iade edilmiş olur. Müşterinin aramadığı yol, mağduriyetinin giderilmesi için yapmadığı başvuru kalmamıştır. Ama neredeyse senenin 3 te 1 i zamanda geri iade edilen ürün birkaç ay sonra yine aynı nedenle arızalanır. Ürüne ve firmaya tiksinmiş durumdaki müşteri lanetler okuyarak tekrar servise gider... Sonrası malesef mahkemede sonuçlandırılmak üzere belirsiz bir tarihe atılır...

Bir başka vakada ise Türkiye'nin en büyük holdinglerinden birisine ait bir elektronik markasının ürününde vuku bulmaktadır. Ürün teknik servise ilk götürülüşünde herhangi bir sorunu yoktur diyerek 1 hafta sonra iade edilir. Ürün geri götürülüp denendiğinde sorunun hala devam etmekte olduğu görülür ve servise geri götürülür aynı sorunla ilgili olarak. Servis ürünün sorununu kabul ettiğini beyan eder şekilde 1 hafta sonra müşteriyi arar ve fabrikaya değiştirilmeye gönderildiğini söyler. 30 gün geçmesine rağmen ürün gelmeyince müşteri Tüketici mahkemesine başvurur. Ürün hali hazırda değişime gönderildiğinden Tüketici mahkemesinin kararı gayet ilginçtir, ürünün değiştirilmesi gerekir! Müşteri burada da aradığını bulamayınca beklemeye devam eder. 39 gün sonunda servisin anlattığına göre fabrikanın yanması sonucu ürünün değişmesi gecikmiş ve fabrika özür dilemektedir. Olay bununla da bitmeyip müşteriye firmanın çok güzel bir sürprizi vardır. Yeni gelen ürün bir önceki üründen çok farklı olup sözde yeni modelidir! Fakat herhangi bir araştırma sonucu görülebileceği üzere daha ucuz olan ve daha kalitesiz bir ürünle değiştirilmiş müşterinin ürünü... Bu kadarına da şükür diyerek geri döner müşteri.

Çok uzun bir yazı kıvamında devam ediyor farkındayım ama çok doluyum bu konularda o yüzden kimse okumayacak olsa bile bu yazıya devam edeceğim, hiç yoktan ileride ben okurum hem de tekrar tekrar.

Şimdi en baştaki konudan devam edecek olursak, müşteri memnuniyetsizliğini sağlamak adına firmaların yaptıklarını göstermiş olduk. Peki bunun çözülmesi için neler yapılabilir? En başında Tüketici mahkemelerinin tekrar elden geçirilmesi gerekir bence. Çünkü 2. vaka bize gösteriyor ki Tüketici mahkemeleri bazen abuk kararlar alabiliyor ve asıl görevi olan müşterinin haklarını koruma noktasından uzaklaşabiliyor. Ayrıca Tüketici mahkemelerinin firmalar üzerindeki etkisi de arttırılmalıdır. Normalde kural şu değil midir yoksa ben mi yanlış biliyorum? Müşteri Her Zaman Haklıdır. Yine yazının en başında belirttiğim üzere bunu uygulayan Uluslararası ve tamamen türk malı olan firmalar mevcut olsa da genele yayıldıklarında çok ufak bir dilimi oluşturmaktalar.

Ufak bir not olarak; şimdiye kadar müşteri memnuniyeti adına en büyük özveriyi verdiğini düşündüğüm şirket Yemeksepeti'dir. Müşteri gerçekten o firmada her zaman haklı, haksız olsa bile haklıdır. Buradan bu fırsatla teşekkürlerimi sunuyorum o firmaya. Hiç yoktan gerçekten memnun edilebileceğimizin kanıtı oldukları ve umut aşıladıkları için...

Şimdi bir de olaya servis açısından bakalım. Ülkemizde malesef teknik servis elemanı açısından büyük bir felaket yaşanmaktadır. Genelde Teknik Lise mezunu olan bu çalışanlar konularında uzman olmadıkları gibi, insan psikolojisi ve etkileşimi konularında müthiş bilgisiz ve eğitimsizler. Hali hazırda okullarda bu tarz bir eğitim öğretim olmadığı gibi genellikle bu tarz liselerin durumu göz önüne alındığında ortamları sonucu ortaya çıkan bir başıbozukluk da mevcut. İnsanlarla etkileşimi; gözlerini korkutarak, ben biliyorumcu şekilde ve hatta bazen kavga boyutuna taşıyarak yapmaya çalışan bu personel malesef sorunun başlangıç noktası.

Peki sadece teknik bölümde çalışan personel mi sorumlu bundan? Pek tabii ki hayır. Onlara yeterli eğitimi vermeyerek bizlerin karşısına çıkartan tüm firma yetkilileri, ayrıca onlara müşterilerin nasıl en zahmetli prosedürlerden geçirilmesi gerektiğini ve eziyet metodlarının ayrıntılarını anlatan üst düzey yöneticiler onlardan çok daha sorumlu ve suçludur. Söz gelimi bir teknoloji firmasından alınan bir ürünün 1 gün sonra kutusu dahi açılmadan değişime gitmesi sonucunda ürünü önce kontrol etmemiz gerekiyor diyip ürünü açmaları ve arkasından ürün bozuk (kutusundan bozuk çıkıyor) ve paket açık olduğundan değişim yapamayız demeleri tamamen bu firmanın yönetimsel aşamalarında yer alan kişilerden kaynaklıdır. Bunda personelin suçu tamamen onlara yüklenebilir.

Peki firmalar sorumlu, biz hiç mi sorumlu değiliz, böyle koyun misali güdüldüğümüz halde sesimizi çıkartmayarak? Bence en büyük sorumlulardan birisi de biziz. Amma velakin bizlerin yapabilecekleri de bir noktada son buluyor. Her ne kadar güdülmek istemediğinizi bağıra bağıra dile getirseniz de bir aşamadan sonra güdülüyorsunuz. Zaten bir nevi bu yazının hazırlanma amacı da budur, karşılaşılan sorunları dile getirmek ve sonucunda yapılması gerekenleri anlatmak.

Sonuç olarak ya ben bu ülkedeki en bahtsız bedevi bile olsam -ki genelde öyle olduğumu düşünüyoroum- tüm kurumlar açısından müşteri memnuniyeti açısından kat etmemiz gereken yol çok fazla. Uluslararası şirketlerin distribüterleri de dahil her firmanın müş
teri memnuniyeti adına büyük ve radikal adımlar atması gerekiyor. Fakat bunun durduk yere olmasını beklemek saftirikliğin daniskasıdır, bir şekilde bizlerin feryatlarına artık dayanamayacak hale geldiklerinde bu olabilir ancak. Onun içinde bir şekilde olaylar sonucunda kabullenmek yerine şikayetlerimizi dile getirmeli, müşgüliyetimiz giderilene kadar uğraşmalıyız. Gerekiyorsa Tüketici mahkemeleri hatta başka yargı organlarına kadar.

Velhasıl kelam lütfen olaylara sessiz kalmayın. Şayet memnuniyetten söz edebilmek istiyorsanız önce adım atın, yoksa böyle güdülmeye ve hor görülmeye devam edeceğiz.

Bu yazının hazırlanmasında emeği geçen firmalar:
  • Gold Pc Comptuter & Electronics
  • Vatan Bilgisayar Hizmetleri
  • Beko A.Ş. ve Koç Şirketler topluluğu
  • HP
  • Creative
  • Sony
  • Nokia
  • Hepsiburada.com
  • Yedigün
  • Müşteriyi yolunacak kaz gibi gören diğer tüm firmalar!

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder

Bu gadget'ta bir hata oluştu

Blog Listem